接遇のプロを目指す 接遇徹底研修
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プログラムポイント
日本のサービス業は接遇レベルが非常に高く、お客様は日常的にその高いサービス受けています。そのため、お客様のサービスの判断基準は厳しく、常にお客様に満足いただくことは容易ではありません。
日々高くなるお客様の期待にこたえ続けるためには何が必要か。接遇を新しい視点で見直し、考え、チーム全体の応対技術を高めることが重要です。
日々高くなるお客様の期待にこたえ続けるためには何が必要か。接遇を新しい視点で見直し、考え、チーム全体の応対技術を高めることが重要です。
●業務終了後でも実施できるように1回を2時間に設定
●自己の応対を振り返り、新しい知識を学び、学んだスキルを実践する。この流れを繰り返し実施することで、個々の習得率の向上と現場での定着を図ります。
プログラム例
●所要時間 ： 2時間×全4回
●対象者 ： 接遇担当者
●対象者 ： 接遇担当者
| 第1回 ＣＳとホスピタリティ | ■CS(顧客満足)とは何か ・企業の目的とCS ・CSの構成要素 (ハード、ソフト、ヒューマン) ■感動のホスピタリティとは ・ホスピタリティ「マインド」と「スキル」 ・スタッフに期待される役割 ・期待を超えるサービスとは |
| 第2回 好感をもたれる挨拶・所作 | ■前回の振り返り ■好感をもたれる挨拶・所作 ・自分から行う積極的挨拶 ・清潔感と信頼感を高める身だしなみ ・待機の姿勢、目線の向け方 ・温かく、丁寧な所作(ご案内) ■今までの自己の行動を振り返る |
| 第3回 分かりやすい話し方 | ■前回の振り返り ■分かりやすい話し方 ・敬意を表すことばづかい ・分かりやすい説明の仕方 ・穏やかに伝えるためのクッション言葉 ・安心につながる話の聞き方 ■今までの自己の行動を振り返る |
| 第4回 お客様心理に沿った応対 | ■前回の振り返り ■お客様の心理を推し量る ・独占したい心理・損をしたくない心理 ・不安に思う心理・恥をかきたくない心理 ■トータルワーク(ロールプレイング) 待機、お出迎え、アプローチ、お見送り ■今までの自己の行動を振り返る ■自己の行動目標の再確認と宣言 |
接遇徹底研修のセカンドステップ
講師によるＯＪＴ指導プログラム
現場では基本の応対だけではなく、個々のケースに応じた“応用”が求められます。「こんな時はどうしたら良いのだろう?」スタッフの疑問にその場で回答、指導をする『講師によるOJT(現場)指導プログラム』で“さすが”と言われる応対の実践と定着をバックアップいたします!
プログラムポイント、プログラム例
●開催：定期実施(2週間に1回を複数回)、1回2時間程度
●内容：講師が現場を巡回し、スタッフの応対を確認。対応ができていないところをその場で指導。
スタッフからの質問にも現場の状況を加味した最適な方法で答えます。
また、指導内容は簡易レポートで報告し、情報共有によるスタッフ全体のレベルアップに繋げます。
●内容：講師が現場を巡回し、スタッフの応対を確認。対応ができていないところをその場で指導。
スタッフからの質問にも現場の状況を加味した最適な方法で答えます。
また、指導内容は簡易レポートで報告し、情報共有によるスタッフ全体のレベルアップに繋げます。
