●業務終了後でも実施できるように1回を2時間に設定
●自己の応対を振り返り、新しい知識を学び、学んだスキルを実践する。この流れを繰り返し実施することで、個々の習得率の向上と現場での定着を図ります。
第1回 CSとホスピタリティ | ■CS(顧客満足)とは何か ・企業の目的とCS ・CSの構成要素 (ハード、ソフト、ヒューマン) ■感動のホスピタリティとは ・ホスピタリティ「マインド」と「スキル」 ・スタッフに期待される役割 ・期待を超えるサービスとは |
第2回 好感をもたれる挨拶・所作 | ■前回の振り返り ■好感をもたれる挨拶・所作 ・自分から行う積極的挨拶 ・清潔感と信頼感を高める身だしなみ ・待機の姿勢、目線の向け方 ・温かく、丁寧な所作(ご案内) ■今までの自己の行動を振り返る |
第3回 分かりやすい話し方 | ■前回の振り返り ■分かりやすい話し方 ・敬意を表すことばづかい ・分かりやすい説明の仕方 ・穏やかに伝えるためのクッション言葉 ・安心につながる話の聞き方 ■今までの自己の行動を振り返る |
第4回 お客様心理に沿った応対 | ■前回の振り返り ■お客様の心理を推し量る ・独占したい心理・損をしたくない心理 ・不安に思う心理・恥をかきたくない心理 ■トータルワーク(ロールプレイング) 待機、お出迎え、アプローチ、お見送り ■今までの自己の行動を振り返る ■自己の行動目標の再確認と宣言 |